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La palabra crisis suena a algo momentáneo, que sucede muy de vez en cuando, pero en el mundo de los negocios, son nuestro pan de cada día. Empresas y organizaciones se ven envueltas en crisis y escándalos de manera regular. Algunas desaparecen rápido y otras no parecen terminar nunca. Cuando se trata de preparar a tu organización para una posible crisis, la pregunta no es si va a suceder, sino cuando. Cada líder necesita estar preparado. Las crisis pueden acelerar acontecimientos, tensar situaciones y desatar fuertes emociones. Por ello es importante que los lideres mantengan la calma y tomen decisiones inteligentes. A lo largo de los años, primero como CEO, me enfrente a una innumerable cantidad de crisis en las compañías que dirigí y, después como coach ejecutivo, he acompañado a lideres a superar crisis empresariales. Esto es lo que he aprendido de esta experiencia, sobre cómo mantener la calma y tomar las mejores decisiones en tiempos de crisis:

Cómo mantener la calma en tiempos de crisis

No puedes elegir tu crisis

Lo primero que necesitas saber es que tienes que esperar lo inesperado. No puedes escoger tu crisis, tienes que estar preparado para lo que sea. Normalmente no se va a tratar de lo que estabas previendo o esperando; tu crisis se va a presentar en donde no la esperabas. Ya que no es posible calcular correctamente el origen de tu próxima crisis, independientemente del origen, es importante tener al equipo adecuado, así como datos, herramientas y procesos diseñados para enfrentar lo que sea necesario cuando sea que esa crisis se desate.

No involucres solo a los abogados

Cuando llega una crisis, las primeras horas son esenciales. La respuesta más común es que el CEO la enfrente con su equipo legal y de comunicaciones. El foco tiende a ponerse en los riesgos legales y en la reacción de inversionistas y medios. Pero hay que considerar también temas como clientes, empleados y partners, quienes estarán atentos a ver cómo reacciona la compañía. ¿Estás siendo transparente? ¿Se están asumiendo las responsabilidades correspondientes? ¿Se está operando de acuerdo a la misión y valores de la compañía? Involucra a la dirección de marketing y de recursos humanos cuanto antes. Estos tienen una visión y perspectiva diferente, que los abogados no tienen, y deben estar en la junta cuando se tomen decisiones.

Las historias son peores que la realidad

Una consecuencia de tratar de blindar una situación de crisis, manejando la información exclusivamente dentro del equipo ejecutivo, es que se crea una historia mucho peor que el problema real. Cuando hay un cerco informativo, las personas tienden a crear su propia historia. Es importante comunicar rapidamente y mostrar que se está trabajando para su resolución. Comienza con tus ejecutivos senior, para asegurarte de que todos estén alineados y después comunica al resto de la organización, para que todos sepan hacia donde van y por qué.

Enfócate en el cliente y en la misión de la organización

Es importante mantener el foco en el éxito a largo plazo para evitar soluciones que atiendan temporalmente la crisis, pero afecten negativamente el crecimiento futuro de la empresa. Es importante preguntarse ¿Quiénes somos, cuál es nuestra misión y qué esperan de nosotros nuestros clientes? Para mantenerte positivo, generando soluciones, mantente apegado a tu misión y enfócate en tus usuarios o clientes y en hacer lo que es mejor para ellos de una manera que sea significativa para la marca.

No es lo que dices, es lo que dicen

Una de las consecuencias del mundo digital y de las redes sociales es que una historia puede crecer exponencialmente e ir de cero a crisis en cuestión de horas. Esto también significa que no tienes el mismo control sobre la historia que tenías en el pasado. Hoy en día, más que preguntarte ¿Qué vamos a decir respecto a esto? Es importante preguntarte ¿Qué van a decir los demás respecto a esto?

Controla lo que puedes

No puedes controlar lo que otros dicen. Lo que sí puedes controlar es a ti mismo. Lo más importante es como manejas la crisis, y eso está dentro del control de todo líder. Acostúmbrate a sentirte confortable en situaciones incómodas y date cuenta de que apagar incendios es parte principal de tu trabajo de líder.

Atiende el problema original

Algunas veces una crisis no es producida por la compañía, pero en la mayoría de los casos, es un síntoma de un problema más profundo en la cultura, producto o modelo operativo. Si no solucionas el problema original, la crisis regresará una y otra vez. Utilizala como una oportunidad de trasformación para la compañía. Los mejores líderes utilizan cada crisis como palanca para elevar el nivel de su organización. Estas lecciones, producto de mi experiencia como CEO y de lo que he trabajdo con otros líderes, como coach ejecutivo, son relevantes para cualquiera que se encuentre en circunstancias retadoras. Una de las habilidades mas importantes a la hora de enfrentar una crisis es la resiliencia. Desarrollando nuestra resiliencia estaremos más preparados para enfrentar obstáculos, enfrentar la incertidumbre y mantenernos enfocados en ambientes retadores. En momentos de crisis es bueno estar preparados, mantenernos apegados a nuestro propósito, involucrar a otros en la solución y solucionar el problema de origen. Si necesitas acompañamiento para superar o estar preparado para una crisis, agenda una consulta gratuita.

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