La seguridad laboral y el desempeño de las organizaciones
A principios de julio de 2017 se evitó por poco el que pudo haber sido el peor accidente en la historia de la aviación. Un piloto de Air Canada, por error, se alineo para aterrizar en la pista de rodaje, en vez de la pista de aterrizaje paralela, en el aeropuerto internacional de San Francisco. Cuatro aviones llenos de combustible y pasajeros estaban estacionados en la pista de rodaje, enlistados para despegar, justo frente a la aeronave aterrizando.
En la estresante grabación de las conversaciones con control de tráfico de esa tarde, se puede escuchar una voz alertando a los controladores de la ubicación errada del avión: “¿A dónde va ese tipo?… ¡está en la pista de rodaje!”
El controlador que previamente aseguraba al piloto de Air Canada que no había aviones en su pista asignada, calmadamente corrige pidiendo al piloto que “de la vuelta”, para abortar el aterrizaje, lo que el piloto hizo, evitando por muy poco el desastre.
Exactamente cómo se llegó al incidente, está siendo investigado por las autoridades correspondientes, pero una vez que se resuelva, se convertirá casi seguro en una lección de los programas de entrenamiento de control de tráfico aéreo alrededor del mundo.
Neil May, director de Factor Humano en NATS, compañía que brinda servicios de control de tráfico aéreo a la mayoría de aeropuertos en Inglaterra comparte estas lecciones de dirección, gerencia y liderazgo, con motivo de este evento. Sus entrenadores están constantemente tomando lecciones de crisis reales, no solo de los episodios sucedidos a empleados de la compañía, sino globalmente.
Los controladores de tráfico aéreo son valorados antes de iniciar, seleccionados por una capacidad, por encima del promedio, para manejar presión elevada. Después pasan a una educación intensiva, incluyendo simulaciones, en las que son preparados para mantener la calma, ser decisivos, tener claridad de pensamiento y seguir asimilando información rápidamente.
Pero este talento nato y este entrenamiento intensivo serian menos efectivo si no fuera por lo que la industria aérea europea llama “cultura justa”. Este principio dicta la manera en la que los errores son reportados y cuáles son las consecuencias para errores humanos. El sistema, incluye responder a los errores con entrenamiento y soporte, no con castigo o despido. Mas que un simple nombre, “cultura justa” incluye un contrato que define las maneras en que se hará sentir seguridad psicológica y laboral a los empleados, siendo firmado por la administración y los sindicatos de controladores de tráfico aéreo.
Naturalmente “cultura justa” no permite que acciones deliberadas (o criminales) no se castiguen, pero incluye en el análisis del error cometido, el hecho de que todos somos humanos y los humanos cometemos errores. Si un controlador comete un error honesto y lo acepta, se le brinda entrenamiento, así como ayuda, para superar los aspectos psicológicos de tener un incidente.
Seguridad psicológica
En la mayoría de las oficinas, los empleados quieren ocultar o minimizar sus errores, para evitar ser despedidos, impactar sus revisiones de resultados, o aún más común, manchar su reputación frente a sus colaboradores. Amy Edmondson, profesora de administración en Harvard University, quien creo el término “seguridad psicológica”, encontró en sus investigaciones que la mayoría de los profesionales evitan hacer preguntas y admitir sus errores, para evitar ser vistos como ignorantes o incompetentes. Encontró que los empleados usan una gran cantidad de tiempo y energía en “administración de impresiones” en el espacio de trabajo.
Compañías como Google, están ahora estudiando maneras de crear seguridad psicológica en los equipos, para liberar recursos desperdiciados en autoprotección y permitir a las personas colaborar con facilidad y pensar creativamente. En aviación, la seguridad psicológica se volvió importante por una razón menos abstracta: la seguridad literal de empleados y clientes.
Otras industrias como la de la salud, están implementando poco a poco esta cultura.
Reportar tu error es lo correcto
Un ejemplo trágico de lo que sucede cuando las empresas no crean una cultura en que los empleados se sienten empoderados a escalar sus dudas o admitir sus errores, salió a la luz en el 2014, cuando una investigación de un switch de ignición fallido, que causó más de 100 muertes en GM Motors, reveló una cultura toxica de negación de errores y repartición de culpas, dentro de la compañía. El problema fue después atribuido a un ingeniero que no reportó un problema obvio con el switch fallido, pero muchos empleados hablaron de presión extrema para poner costos y tiempos de entrega sobre otras consideraciones, así como de una cultura de esconder e ignorar preocupaciones pequeñas y grandes.
Bajo un protocolo de cultura justa, los empleados que reporten los errores que han cometido, no solo están llamando la atención al error humano, sino que también a las maneras en las que el sistema puede estarles fallando. Puede ser que determinado error sea de hecho inevitable o muy probable con determinado diseño o las maneras en las que se está implementando la tecnología. Bajo una cultura justa, en la que las mas mínimas desviaciones de la regulación son reportadas repetidamente, las organizaciones tienen la oportunidad de visualizar patrones errados que están causando errores humanos.
Pero cultura justa es más efectiva porque impulsa a los individuos a prevenir proactivamente errores y descuidos. Por ejemplo, los controladores de tráfico aéreo son entrenados para reconocer tanto los signos comunes de que una persona está saturada – hablar demasiado rápido o inclinarse en la pantalla del radar, por ejemplo – como las cosas raras que ellos hacen cuando se sienten presionados.
Este ambiente de seguridad primero, convierte en algo completamente normal y aceptable solicitar ayuda cuando es requerida, o aceptar asistencia personal cuando un colega señala una alerta sobre tu estado o desempeño. En general, esta cultura fomenta una sinergia dentro de los equipos, capaz de acelerar el crecimiento de la organización. Lo que es más importante, cuando sucede un incidente serio, los empleados saben que sus líderes tienen un sistema, que les permitirá no solo permanecer empleados, sino también sentirse apoyados mientras reconstruyen su confianza. Esto les permite a los empleados crecer y mejorar; los errores se convierten en herramientas, sin problemas que ocultar o ignorar y con el beneficio de nuevos materiales de formación, no solo para quien cometió el error.
Implementar una cultura justa en tu organización, puede traer impresionantes beneficios para los procesos de mejora continua, el desempeño y los resultados. A pesar de ser un reto, es quizá uno de las transformaciones culturales más valiosas a implementar en las empresas hoy en día.
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